経営のお悩みQ&A
経営上のよくあるお悩みをQ&A形式で紹介しています。
この中にあなたが悩んでいる答えがなかったという場合は
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クレーム・トラブル に関するお悩み
- モンスタークレーマー（悪質な苦情者）への対応について教えてください。
- 1 単なるクレーマーとモンスタークレーマー（悪質クレーマー）との区別
・クレームはお客様の大事なご意見
・クレームに誠実に対応することによって、新たな顧客を生む
しかし、、、
・悪質クレーマーに対して、顧客対応をしても、無意味。
ゆえに、悪質クレーマーは、「お店VS顧客」という立場を逆手に取る
そこで、、、
顧客（また 顧客（または単なるクレーマー）なのか、
悪質クレーマーなのか、区別をする必要がある。
※ただし、もともと普通の顧客だったのに、対応の不手際等により、
悪質クレーマーに変貌することも。2 悪質クレーマーに対しては、法的な対応をとる
→顧客に対して
…話を誠実に聞く、お手数をかけたことについて謝罪をする。
ご納得頂けない点についてはしっかりと説明をし、納得をしてもらう。
→悪質クレーマーに対して
…法的に応じられる要求だけに応じる。
相手の言い分のみではなく、事実調査等により、客観的な損害を把握する。
堂々巡りになったり、妨害と思われる行為がなされれば、対応窓口を
弁護士に委ねる。
「法的な」＝「客観的な」
